Я работаю в службе поддержки больше года. Самый главный принцип саппорта — всегда дружелюбно отвечать пользователю. Всегда писать дружелюбно сложно. Пользователь обращается в поддержку, не только если у него возникло недопонимание, но и если накопился негатив. Во втором случае спор с ноунейм саппортом — идеальный способ выпустить пар.

Что делать, если пишет мудак, а с ним нужно любезничать?

Откажись от ярлыков

Когда незнакомый человек по переписке говорит какую-то глупость или гадость, его хочется сразу заклеймить недоумком или мудаком. Такое клеймо программирует нашу дальнейшую реакцию на человека. Реакция может быть самая разная: игнор, пассивная агрессия, внутренняя насмешка.

Люди — очень сложные и многогранные существа, поэтому один поступок не делает человека мудаком.

Ярлыки мешают трезво оценить ситуацию, откажитесь от них.

Как оценить ситуацию

Пример ситуации: Пользователь обратился в поддержку, потому что теперь, чтобы написать текст, нужно использовать Markdown, а не привычный внутренний язык.

1. Сформулируйте ситуацию нейтрально
Чаще всего недопонимание возникает из-за того, что пользователь и саппорт по-разному оценивают факты. К тому же они оперируют разной информацией.

Пример: Теперь для текста используется облегчённый язык разметки. Саппорт воспринимает это как развитие сервиса, а пользователю приходится менять свои привычки.

Чтобы начать диалог, констатируйте факты, а не интерпритацию.

• Теперь мы поддерживаем Markdown

2. Как всё выглядит с точки зрения клиента?
Постарайтесь понять, почему человек об этом говорит, как ситуация выглядит с его стороны.

• То есть раньше вам было удобнее форматировать текст?

3. Как ситуация выглядит с вашей стороны?
После того, как мы сформулировали нейтральную позицию, выразили мнение клиента, важно обьяснить и свою точку зрения. Не выражайте свое отношение к действиям клиента по типу «Ты идиот, который не разобрался, а я умный», говорите о своем видение ситуации.

• Да, разметка поменялась. Markdown широко распространён и имеет больше возможностей для форматирования текста. Например, вы можете делать зачёркивания, каты и выделять текст цветом

4. Предложите решение

• Работать невозможно, верните старое форматирование!!!
• Используйте Markdown, он популярнее, удобнее и имеет больше возможностей. Ваши тексты мы автоматически переформатировали.

Осложнения

Циклы
Циклы, когда пользователь пишет одно и то же — это нормально. Некоторым людям нужно несколько раз проговорить проблему, затем они сами находят для себя решение и уходят удовлетворённые.

Бесконечные циклы
Бесконечные циклы нужно рвать. Можно напрямую обозначить проблему -Кажется мы говорим об одном и том же. Другие просто кладут трубку или закрывают тикет.

Крики, угрозы, неадекват
Крик — это протест против ситуации, когда пользователь загнан в угол. Крик это не конец переговоров, а шанс договориться. Договориться не получится только в случае игнора.

Самое главное в таких ситуациях продолжать руководствоваться принципами:

1. Не вешайте ярлыки
2. Посмотрите на ситуации со стороны клиента